JUS standardizacija

kvalitet i potrošači

Dr Slavoljub Urošević

Pre nego što se predje na izlaganje o funkcijama i mestu kvaliteta u zaštiti potrošača i o odnosima na relaciji proizvodnja —— promet —— potrošači, treba reči nešto o okvirima i sadržaju pojma kvalitet proizvođa. Na taj način će se izbeći nesporazumi, jer pojam kvalitet može da ima različita značenja ako se posmat-

ra samo sa aspekta jedne odredjene struke.

U raznim fazama razvoja tehnologije, proizvodnje i potrošnje kvalitet je imao različite funkcije i različit sadržaj.U prvoj fazi industrijalizacije proizvodnjom su dominirali uglavnom tehnološki problemi. Limitirajući faktor proizvodnje bila je tehnologija - metode oprema, materijali, energija. Otuđa je u ovoj fazi razvoja količina proizvođa (kvantitet) bila važnija od kvaliteta. Medjutim, na đanašnjem nivou tehnološkog i ekonomskog razvoja mnogi tehnološki problemi su već rešeni i količina proizvoda se više ne može posmatrati nezavisno od pokazatelja njegove upotrebne vrednosti -– od kvaliteta. Na višem nivou ekonomskog i tehnološkog razvoja ostvaruje se viši nivo dohotka, viši životni standard, pa se potrošači više ne zadovoljavaju saro sa dovoljnom količinom najvažnijih, uglavnom egzistencijalnih proizvoda, već traže daleko veći i raznolikiji izbor, veći asortiman i viši nivo kvaliteta.

Današnje ponašanje ljudi kao potrošača oslanja se na veoma složene kombinacije bioloških (egzistencijalnih) i socioloških motiva i potreba, kao i na potrebu za samopotvrdjivanjem. Pojedini proizvodi za potrošača nisu samo dobro koje obavlja odredjenu funkciju ili zadovolJava odredjenu potrebu, već i stvar prestiža. Za današnjeg potrošača roba predstavlja konkretnu funkciju boljeg ili lošijeg zađovoljenja te složene slike kompleksnih potreba (1).

Potrebno je imati u vidu da potrošač ne kupuje proizvod sam po sebi, već zato Što očekuje da mu ovaj u potpunosti obavi odredjenu funkciju ili uslugu. U krajBJOJ liniji upotreba proizvoda se SVOdi na uslugu (2). Kupac na primer ne kupuje aspirin zato što sadrži odredjenu količinu acetilsalicilne kiseline, već zato što očekuje da će mu ublažiti grip ili otkloniti glavobolju, ali bez negativnih posledica po zdravlje. Ovo napominjemo zato ŠtO su stručnjaci pojedinih specijalnosti često skloni da apsolutizuju proizvod, da ga posmatraju sa-

mo kroz njegov sastav i tehnološkoO-pro= izvodne karakteristike, pa prema tome i da mu kvalitet odredjuju isključivo na bazi rezultata laboratorijske analize, zanemarujući njegovu funkciju, probleme manipulacije i prodaje. Upravo na ovoJ liniji su mogući nesporazumi izmedju hemičara i tehnologa sa Jedne i ekonomista sa druge strane. Proizvod naime može biti perfektan prema rezultatima laboratorijske analize, a da ipak ne doživi uspeh na tržištu. Razlozi za ovakav neuspeh mogu biti različite prirode; Jedan od njih je visoka cena. Ali ostavimo cenu po strani, uz konstataciju da ismedju cene + Pualiteta treba da postoji sasvim odreajenma kopelaocija. Ostali razlozi no2uspeha na tržištu, kada su u pitanju proizvodi široke potrošnje, mogu na Pr.

Da tb 1

- nedostaci u pogledu sastava ili efikasnosti funkcije koju proizvod obavlag -– nedovoljna bezbednost po potrošača;

- nefunkcionalan asortiman;

- nedostaci pakovanja: nefunkcionalno; nije dovoljno atraktivno da privuče potrošača; pogrešno odabran materijal ili oblik pakovanja i dr.;

- proizvod nije podešen savremenim oblicima distribucije i prodaje;

- proizvod ne odgovara navikama i željama potrošača, itd.

Prema tome, proizvod koji je po kriterijumima laboratorijske kontrole, pa čak i po stanđardu, razvrstan u prvu klasu ne mora biti prva klasa sa aspekta prodaje, sa aspekta želja i potreba potrošača.

Može se konstatovati da su razvoj modđerne tehnologije i na njoj zasnovane Droizvodnje i razvoj potrošnje u toku poslednjih nekoliko decenija doveli do bitnih promena u pristupu proizvodu kao potrošnom dobru, do promena u funkciji samog proizvoda. Tim promenama je u velikoj meri doprineo i koncept marketinga, koji je opšte prihvaćen kao poslovni princip. Medjutim, ista konstatacija bi se moqla postaviti i u obrnutom smeru. Nesumnjivo je da su upravo velike promene u tehnologiji ili bolje reći neograničene mogućnosti tehnologije velikim delom uticale na razvoj i prihvatanje marketinga kao poslovne orijentacije.

Promene koje su se dogadjale u sferi

proizvodnje, potrošnje i tržišta uticale su i na promene u pristupu konceptu kvaliteta. Ako se menjaju funkcije pro-